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La Gestión de la Reputación Online y como impacta las ganancias de su Hotel

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Primero que todo, qué es la Gestión de Reputación Online? es, como su nombre lo dice; la gestión de la reputación de una empresa en el mundo digital. Las empresas lo pueden implementar en 3 etapas:

1.- Construcción

Formar y construir una buena reputación para una nueva empresa.

2.- Mantenimiento

Mantener la buena reputación de la empresa.

3.- Recuperación

Enmendar la reputación de la empresa cuando vaya mal, a través de promociones y marketing para revertir el efecto negativo y volver a tener una buena reputación.

Hoy en día, los huéspedes pueden decir lo que quieran, cuando quieran y como quieran sobre un hotel; tomando en cuenta que en internet, el volumen y el rango del feedback es superior a lo que se puede agrupar por canales tradicionales. Esta información que viene de fuentes de dominio público, brindan la posibilidad a millones de huéspedes de intercambiar sus experiencias hoteleras abiertamente entre ellos.

Las reseñas como KPI (Indicadores Clave de Desempeño)

Los hoteleros de hoy deben estar comprometidos con la gestión de la reputación online de sus hoteles. Monitorear y contestar a reseñas hechas por huéspedes en las diversas redes sociales claves, transmite a sus huéspedes y prospectos cuánto su hotel se interesa por ellos. Aunque eso es solo el comienzo, solicitar reseñas activamente hace que los huéspedes sean más propensos a compartir sus experiencias positivamente y éstas acciones potencian los índices de popularidad, trayendo como consecuencia un incremento en las reservas del hotel.

La ventaja de las reseñas de los huéspedes yace en la cantidad de información que contienen, lo cual ayuda a los hoteleros a comprender su nivel de satisfacción y de sus necesidades. De hecho, muchos hoteles han apostado por utilizar la información y las reseñas en KPI’s, cambiando sus modelos operacionales basados en las experiencias de los huéspedes. De esta manera, los empleados del hotel pueden utilizar el feedback de los huéspedes para tomar decisiones y monitorear la satisfacción de los mismos en tiempo real.

La experiencia del huésped, más que el precio o la locación, es el criterio más importante que utilizan los viajeros para elegir su destino de alojamiento actualmente. Los clientes están usando las reseñas o los sitios de reseñas (metabuscadores) para tomar sus decisiones finales – en los estados de planificación, comparación y compra – así que es imperativo que los hoteleros gestionen activamente su reputación online, en todos los canales, y en todos los lenguajes (que sean pertinentes a la estrategia comercial del hotel.)

Gestionar su reputación online – específicamente aumentar la satisfacción del cliente mediante un incremento y personalización en la eficiencia operativa – brinda grandes beneficios monetarios. Los Hoteles normalmente quieren estar seguros de que su inversión reporte beneficios cuantificables (RevPar), y para esto es necesario contar con una estrategia digital activa que esté alineada con las metas comerciales del establecimiento.  Mediante la mejora de la reputación del hotel y además manteniendo canales de comunicación abierta con sus empleados, tanto el RevPar como la satisfacción de sus empleados incrementará.




About Oscar Cartagena

Oscar es un profesional del área digital con más de 15 años de experiencia en el desarrollo de experiencias a través de conceptos, interactividad, programación y diseño.