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Por qué debe invertir en una buena Estrategia Digital

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· 92% de los viajeros confían en los tips de amigos y familiares que tengan en sus redes sociales
· 76% comparten información sobre su estadía

En los últimos años, las Redes Sociales se han convertido en un componente esencial de la industria Hotelera. El hecho de que los usuarios estén conectados casi permanentemente y puedan comunicarse directamente como clientes con los hoteles, hacen que se considere como una parte esencial de la Estrategia de Marketing del hotel moderno.

Para muestra, un botón

Un reciente estudio hecho por LeadSift basado en 10.000 viajeros muestra un insight interesante sobre los comportamientos en las 3 fases de toda estadía (pre, durante, post)

Antes del viaje (pre):

  • 92% de los viajeros confían en los tips de amigos y familiares que tengan en sus redes sociales
  • 59% de ellos actualizaron su status en las Redes Sociales con algo relevante a su futuro viaje / destino

Durante el viaje (durante la estadía):

  • 85% usan un Smartphone o similar
  • 74% usan Redes Sociales
  • 48% comparten videos y fotos de su estadía en tiempo real

Al regresar de su estadía (post):

  • 76% comparten información sobre su estadía
  • 55% le dan un “Me Gusta” a la página asociada a su estadía
  • 46% escriben una reseña sobre el Hotel donde se hospedaron

Entonces, podemos concluir que las Redes Sociales y sobretodo la conectividad y la necesidad de  interactuar con los pares a través de la tecnología son la principal tendencia a tener en cuenta cuando hablamos de las nuevas generaciones de huéspedes.

Todos los huéspedes de su hotel pasarán por alguno de sus perfiles en las Redes Sociales en algún momento

Estrategia Digital y la Fidelización de los huéspedes

Las Redes Sociales y el Reputation Management son herramientas de una Estrategia Digital y  deben estar alineadas a la planificación estratégica y comercial del establecimiento para que se obtengan los resultados planteados a mediano/largo plazo. Hay que considerar que todos los huéspedes de su hotel pasarán por alguno de sus perfiles en las Redes Sociales en algún momento, ya sea en la etapa de toma de decisiones, durante su estadía o posterior a su check-out.  Esto significa que su estrategia digital no debe estar basada solo en publicitar en las Redes Sociales o tener perfiles en las plataformas más conocidas, más bien debe estar fundamentada en sacarle provecho al potencial social de los usuarios y su capacidad de generar interés y atención a su negocio.

A largo plazo, estas acciones resultarán en una base de usuarios más participativa y comprometida con su negocio, logrando que los usuarios funcionen como repetidores; recomendando su hotel directa o indirectamente y alcanzando un alto nivel de difusión mediante un boca-a-boca honesto y sin agendas ocultas.

La gestión del contenido, el tono comunicacional y la construcción de una comunidad

Una comunicación simple y relajada en conjunto con fotografías que realcen las experiencias otorgadas por su establecimiento son una manera segura de establecer lazos duraderos con sus huéspedes

A la hora de generar contenido para sus Redes Sociales, la manera de comunicar y el tono de la comunicación son esenciales para que su mensaje llegue como usted desea y tenga el efecto esperado en su base de usuarios. Para que esto funcione su establecimiento debe tener muy claro cual es su target (corporativo, turístico,rango de edad, etc.), gustos e intereses, aspiraciones y sobre todas las cosas; ser genuino y auténtico con los fundamentos (visión) de su empresa. Numerosos estudios demuestran que un contenido con muchas palabras técnicas, complejas o sin fundamento, tiene un performance de conversiones inferior a un contenido simple, amigable y experiencial.

Podemos concluir que lo auténtico y genuino de su establecimiento se debe reflejar en sus comunicaciones, contenido audiovisual y el tono que decida ocupar con su target. El uso de palabras rebuscadas y fotografías poco realistas no funcionan para su ventaja en las Redes Sociales, de hecho; tendrá el efecto contrario que desea lograr. Una comunicación simple y relajada en conjunto con fotografías que realcen las experiencias otorgadas por su establecimiento son una manera segura de establecer lazos duraderos con sus huéspedes. En un próximo artículo escribiré más sobre el contenido visual y qué herramientas debemos manejar para sacarle el máximo provecho a las experiencias positivas de sus huéspedes.

En las Redes Sociales los usuarios en general detestan clichés como  ‘Somos los mejores de…’ o ‘El mejor lugar en X’. En vez de intentar crear una opinión prefabricada a sus usuarios, considere que la gente quiere ver y leer contenido relevante, útil , sea consonante con lo que su establecimiento ofrece y la experiencia que brinda el hotel o sus alrededores. Cuando vaya a generar un contenido para su hotel o establecimiento, piense que es un reportero para algún medio y que ha hecho una investigación sobre la región o zona donde se encuentra su local, destacando algún atributo o beneficio de su negocio en conjunto con la promoción de alguna atracción turística o una fecha importante. Hoy en día ‘vendo porque mi negocio es la venta’  es una estrategia en vías de extinción, debido a que los usuarios tienen mayor poder de decisión, mayor variedad de opciones y además tienen la capacidad de compararlo con su competencia; y si en dicho análisis se develan incongruencias entre sus comunicaciones y la realidad, las consecuencias pueden traen implicancias mas graves de lo que se imagina.




About Oscar Cartagena

Oscar es un profesional del área digital con más de 15 años de experiencia en el desarrollo de experiencias a través de conceptos, interactividad, programación y diseño.